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最近，一起聽起來有些嚇人的事件，再次將人們的目光聚焦到了“網(wǎng)購差評”這個問題上。 4月25日，河南省鄭州市一名消費者向媒體反映，他在淘寶網(wǎng)一家名為“左鮮生新疆特產(chǎn)”的店鋪購物后，因為懷疑貨物缺斤短兩與對方交涉，結(jié)果對方竟然威脅他“如果差評，立馬買機(jī)票，血洗你全家。”讓他感到十分恐懼。這起新聞，再次讓網(wǎng)購站到了輿論的風(fēng)口浪尖。
網(wǎng)購，如今已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪幸粋€相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。網(wǎng)購給人帶來了便利，帶來了快捷，體現(xiàn)出了電子商務(wù)的先進(jìn)之處。 然而，在流行的“網(wǎng)購文化”之中，卻也有一些不那么先進(jìn)、甚至有些不講理的“潛規(guī)則”，其中最常被人們詬病的“潛規(guī)則”，就是“不能打差評”。 在現(xiàn)實生活中，我們對某個商家不滿意，自然會把自己的差評告訴身邊的親朋好友。商家想要維護(hù)自己在用戶心目中的形象與口碑，只能靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和精益求精的服務(wù)。 給好評也好，給差評也罷，都是消費者的自由。在網(wǎng)購平臺誕生之初，“好評差評”系統(tǒng)也正是為了讓用戶表達(dá)看法而設(shè)置的。
然而，不知為何，這個系統(tǒng)在網(wǎng)購平臺很快就“變了味”。慢慢地，用戶不論是否滿意，都不太敢為商家打出差評了，仿佛打差評是件見不得人的事。 而商家也日益理直氣壯了起來。不少商家干脆宣稱“本店不接受差評”，因為用戶打了差評，而對用戶進(jìn)行辱罵、騷擾的案例更是層出不窮。不久前的4月11日，廣州市甚至發(fā)生了一起網(wǎng)購買家因為打出差評而被4名男子上門毆打的惡性治安案件。 如果將這起事件和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起，難免讓人感到不寒而栗——如果網(wǎng)購賣家可以因為一個差評對買家上門毆打，或是威脅殺死對方全家，消費者的利益又如何保障？
要保障消費者的權(quán)益，既需要治標(biāo)，也需要治本。這類事件在表面上無非是普通的治安案件，只要警方認(rèn)真負(fù)責(zé)，對涉嫌違反法律法規(guī)或治安條例的賣家嚴(yán)懲不貸，要做到治標(biāo)并不困難。然而，真正困難的是治本，只有填平網(wǎng)購買家和賣家的認(rèn)知鴻溝，從根本上消滅“網(wǎng)購文化”中扭曲的“潛規(guī)則”，這類糾紛才有可能漸漸減少。 新聞中揚言要對買家“血洗全家”的商家無疑太過猖狂，不僅涉嫌違法，也突破了社會道德的容忍底線。然而，極端抗拒差評的商家，顯然不僅是這一家而已，當(dāng)絕大多數(shù)商家都對差評極端抗拒，以至于為消除差評不擇手段的時候，我們就必須思考，是什么原因造成了這種不合理的現(xiàn)象。
對于網(wǎng)購賣家而言，他們的網(wǎng)店就是他們最大的財路，而差評數(shù)量的多少，將會顯著影響他們的生意。有些網(wǎng)店，就是因為差評太多，從而被用戶摒棄，同時也拿不到電商平臺的搜索推薦，最終黯然倒閉。在財路被斷的威脅下，賣家自然可能使出種種灰色手段，甚至真的威脅要殺死對方的家人。 有人可能會問：同樣是有好評有差評，為何傳統(tǒng)的零售業(yè)沒有發(fā)展出這樣的潛規(guī)則？這是一個很好的問題。事實上，傳統(tǒng)零售業(yè)者也不愿意自己的口碑受損。但是，有三個主要原因，決定了傳統(tǒng)零售業(yè)和網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)的不同。 第一，在傳統(tǒng)零售業(yè)中，口碑往往是可升可降的，一家商家的口碑如果變差了，可以想辦法提高自己的商品質(zhì)量和服務(wù)水平，重新贏得用戶的青睞。 但在網(wǎng)絡(luò)平臺上，算法占有巨大的權(quán)重。以淘寶為例，一家店家如果收獲了較多的差評，就會在搜索排名中遭遇“降權(quán)”，失去被推薦和曝光的機(jī)會，這就會讓遭遇差評的店家陷入惡性循環(huán)，很難爬出泥淖，因而只能直接對打出差評的買家出手，而很難用腳踏實地的方式“自救”。 第二，在傳統(tǒng)零售業(yè)中，商家并不會大量掌握消費者的隱私，因此就算想報復(fù)買家，也很難針對性的報復(fù)。 而在網(wǎng)購平臺上，賣家可以很輕松地知道是誰給自己打出了差評，甚至還能輕松獲得消費者的真實姓名、電話號碼和家庭住址。消費者隱私的大量暴露，為心懷不軌的商家提供了極大的便利，大大降低了商家對買家進(jìn)行報復(fù)的難度和門檻。
第三，傳統(tǒng)零售業(yè)者有銷售實體，因此更容易被追責(zé)，也更看重商譽。 但是，在網(wǎng)購時代，消費者很難順著網(wǎng)線回過頭去找賣家的麻煩。一家網(wǎng)店就算被徹底弄壞了名聲，賣家可以再去開家新店，他們在乎的只是差評的多少，而不是真正的聲譽。 而這些網(wǎng)購和傳統(tǒng)零售業(yè)的差別，正為我們提供了從根本上解決網(wǎng)購差評“潛規(guī)則”的思路與方案。在某種意義上，網(wǎng)購是對傳統(tǒng)零售業(yè)的一次產(chǎn)業(yè)升級，產(chǎn)業(yè)升級在克服舊業(yè)態(tài)缺點的同時，也應(yīng)該從舊業(yè)態(tài)中吸取有益的經(jīng)驗。 我們已經(jīng)看到了，網(wǎng)購差評會給商家?guī)?ldquo;惡性循環(huán)”，也看到了買家和賣家之間完全不對等的隱私權(quán)和維權(quán)能力，這些地方，正是網(wǎng)購平臺應(yīng)該向傳統(tǒng)零售業(yè)學(xué)習(xí)的。
如果電商平臺能夠摒棄“惡性循環(huán)”式的分發(fā)算法，也給被打差評的賣家一個挽回口碑的機(jī)會；如果電商平臺能夠更好地保護(hù)用戶隱私，避免商家肆意利用隱私傷害用戶；如果電商平臺能夠給用戶提供充分的維權(quán)途徑，并對那些改頭換面的業(yè)界毒瘤做出標(biāo)記……“不能打差評”的奇葩潛規(guī)則就可能被改變。 傳統(tǒng)零售業(yè)或許會在不遠(yuǎn)的將來徹底讓位于電子商務(wù)，這樣的趨勢誰也無法阻擋。 但越是這樣，我們就越該努力凈化產(chǎn)業(yè)生態(tài)，讓即將取代舊產(chǎn)業(yè)的新產(chǎn)業(yè)變得更好，而不是墮入“技術(shù)作惡”的無底深淵。 |
